서비스를 성공으로 이끄는 101가지 설계 재료

무언가를 시작하려고 하면 의욕이 앞선다.
예를 들어 지금 다리가 아파서 어디 좀 앉고 싶다고 하자.
신문지 한 장을 어디 계단에라도 깔고 앉으면 다리가 좀 편해진다.
그런데 신문지는 너무 볼품없다.
“비가 오면 어떻게 해? 방수 소재로 만들어야지.”
“겨울엔 바닥에 한기가 올라오지 않도록 냉기를 잡아줘야지.”
“여름엔 땀이 차지 않게 통풍이 잘되어야 해.”
“그런데 부피도 큰 걸 그냥 들고 다니면 불편하잖아? 시계처럼 손목에 차고 다니다가 버튼을 누르면 바닥에 펴지면 어떨까?”
이러다가 초점이 엉뚱한 곳으로 옮겨진다.
“방석이 어떤 각도로 땅에 떨어질 때 가장 우아하지?”
“버튼은 티타늄으로 하자. 밤엔 레이저 광선도 나오게 하면 정말 멋지겠는데!”
장난감으로는 쓸만하겠지만, 원래 목적에서 너무 멀리 왔다.

아이디어를 생각하자마자 제품이 나오진 않으니, 꼭 필요한 것을 먼저 해야 한다.
일단 자리를 깔고 앉은 다음에 엉덩이가 시리면 두껍게 만들고, 더우면 통풍도 시키고 하면 된다.
그럼에도 막상 뭘 시작하면 엉뚱한 방향으로 가곤 하는데, < 스타트업, 서비스를 디자인하다. >는 그럴 때 잊기 쉬운 기본을 상기시켜준다.

스타트업, 서비스를 디자인하다 - 책갈피

001 근본 원인을 찾는다.

  • 다섯 번 ‘왜’냐고 질문을 던져라.
  • 우선순위를 정한다.
  • 개선 과정을 기록한다.

004 조종간을 꽉 잡는다.

  • 세밀하게 조사한다.
  • 탐색 시험 기법(exploratory testing)을 써서 감춰진 위험과 가정을 찾는다.
  • 도움을 받는다. 연합군을 결성하여 같이 일하라.

005 최적점을 찾는다.

  • 최신 정보를 습득한다.
  • 항상 궁금해하고 열린 자세를 갖는다. 자기 방식을 고수하면 안된다.
  • 다양한 시장을 넘나든다. 영감은 어느 시장에서나 얻을 수 있다. 시장마다 고객이 행동하는 방식은 다르다 . 이 차이를 놓치지 마라.

008 시작할 때 결과까지 생각한다.

  • 우리가 지금 공들여 만들고 있는 서비스가 고객에게 주는 가치와 편익이 무엇인지 널리 알려라.
  • 역할과 책임을 분명하게 정의한다. RACI(Responsible, Accountable, Conslted, and Informed ) 매트릭스 같은 도구를 활용하여 프로젝트 핵심 단계마다 필요한 역할을 한눈에 파악한다.
  • 언제든지 상황은 바뀐다. 프로젝트 범위가 슬그머니 변하는 일이 없도록 요구사항을 명확하게 정의하고 이해관계자와 합의하라.

012 모험을 떠난다.

  • 팀원이 성장하도록 돕는다. 프로젝트 수행 과정에서 팀원은 자신의 목표와 신념을 달성할 수 있어야 한다.
  • 성공에 이르는 과정을 제시한다. 단계별 이정표를 세우고 이정표에 도달하려면 무엇을 해야 하는지 제시한다.

015 사업 모델을 간결하게 정의한다.

  • 전체를 보여준다. 사업 모델 캔버스(business model canvas)같은 도구를 이용해서 어디에 돈을 쓰고 어디서 돈을 버는지가 한눈에 보이는 전체 그림을 그린다.
  • 고객이 성공해야 사업도 성공한다. 고객 가치 매트릭스(customer-value matrix)를 그려 주요 고객과 사업 요구사항 사이 관계를 파악한다.
  • 차별점을 강조한다.

017 한 문장으로 표현한다.

  • 하는 일을 한마디로 요약한 엘리베이터 발표 자료를 만든다.
  • 경쟁 구도를 파악한다. 두 가지 가치 속성(예를 들면, 속도와 정확도)을 골라 우리 서비스와 경쟁자 서비스를 같은 가치 지도(value map)위에 그려라.
  • 서비스 철학이 담긴 구호를 만든다.

019 중요한 가설을 먼저 검증한다.

  • 뭔가 가정했으면 바로 검증한다.
  • 단순함을 유지한다.
  • 가설을 검증했으면 그 결과를 분석해서 통찰을 얻는다.

023 상황을 파악한다.

  • 무엇을 원하는지 고객에게 직접 물어본다.
  • 고객이 요구할 때마다 적절한 도움을 준다.
  • 다른 고객은 어떻게 느끼는지 알려준다.

030 쉽게 간다.

  • 단순하게 결정한다. 일부러 일을 어렵게 만들 필요는 없다.
  • 모자란 편이 좋다. 의욕이 과할수록 프로젝트는 망하기 쉽다.
  • 사례를 제시한다. 기존 사례를 연구하여 팀원과 이해관계자에게 예전에는 아이디어를 어떤 식으로 적용해서 성공했는지 보여줘라.

032 작게 잘라 낸다.

  • 작게 시작한다. 최소 존속 제품(MVP, Minimum Viable Product)을 만들어 아이디어가 생각대로 동작할지, 가정이 올바른지 확인한다.
  • 꼭 필요한 일만 한다. 없다면 아이디어 자체가 무의미해지는 핵심 기능만 모아 MVP를 구성해야 한다.
  • 빨리 검증한다.

035 단순함을 유지한다.

  • 진짜 문제를 찾는다.
  • 생각한 대로 동작하게 한다. 딱 보기만 해도 무슨 일을 하는지 알 수 있게 기능을 만들어야 한다.
  • 줄인다. 서비스 사용성을 끌어올린다. 단순화 작업을 계속해서 군더더기 없는 서비스를 제공하라.

036 80대 20 법칙을 기억한다.

고객은 기능 가운데 20%를 이용하는 데 전체 이용 시간의 80%를 소비한다. 이 20% 기능을 만들고 개선하는 일에 집중해서 고객에게 유용하고 멋진 경험을 선사한다.

041 빠진 부분을 찾는다.

  • 문제를 일찍 포착한다.
  • SMART해야 한다. 해결해야 할 문제를 찾았다면, 명확하고(specific), 측정 가능하고(measurable), 달성 가능하고(aachievable), 현실성 있고(realistic), 시의 적절한(timely) 목표 기준을 세워야 한다.
  • 전체 그림을 보면서 관찰한다. 아주 작은 변화도 프로젝트 전체, 더 크게는 회사 전체에 영향을 미칠만한 부작용을 일으킬 수 있기 때문에 예방이 중요하다.

047 무엇을 바라는지 묻지 않는다.

  • 고객을 관찰한다. 직접 관찰할 수 없다면 동영상을 찍어서라도 관찰한다.
  • 결과를 측정하고 평가한다.
  • 원하는 방향으로 유도하면 안된다. 우리가 무엇이 옳고 무엇이 그르다고 생각하는지 고객은 몰라야 한다.

052 선택지를 줄인다.

  • 다변량 시험(multivariate test)을 실시한다. 선택지 개수를 바꿔가면서 다양하게 사용자 경험을 설계해서 시험하고 비교한다.
  • 기본에 충실하라. 고객 필요가 어떤 계층 구조를 가지는지 파악해서 계층 구조에 맞춰 추가 기능이 조금씩 드러나도록 설계하라.
  • 기능을 구분한다. 목표 지점까지 빠르게 움직이는 경우 도착까지 걸리는 시간은 목표물의 크기와 목표물까지 거리로 표현되는 함수라는 피트의 법칙(Fitt’s law)에 따라 상호작용을 설계하라.

053 누가 봐도 당연하게 만든다.

  • 비슷한 기능을 한데 묶는다. 고객이 쉽게 콘텐츠와 기능에 접근할 수 있어야 한다.
  • 습관이 되도록 한다. 뭔가가 동작하는 방식이 당연하게 여겨진다면, 원래 그렇게 동작하게 되어 있던 것이다.
  • 실수를 허용한다. 고객은 실수하기 마련이다. 고객이 실수하기 쉬운 작업을 예측하고 실수를 어느 정도 허용하도록 사용자 경험을 설계한다.

058 조작하지 않는다.

  • 가정을 검증한다. 아무런 근거가 없을 때도 그럴듯한 설명을 가져다 붙이는 인지 부조화 현상은 인간 본성이다.
  • 열린 마음을 유지한다.
  • 원하는 방향으로 몰고 가면 안 된다. 사용성 테스트를 할 때 고객에게 도움을 주고 싶은 유혹에 빠진다면 왜곡된 결과를 얻는다.

060 데이터를 확인한다.

  • 가정하고 실험한다. 무엇을 찾아야 할지 모른다면 데이터를 아무리 자세히 봐도 소용없다.
  • 시간을 두고 변화를 관찰한다. 어쩌다 우연히 한 번 관찰해서는 안된다.
  • 억지로 만들어 내지 않는다. 의미 없는 데이터는 없다. 아직 해석하지 못한 데이터만 있을 뿐이다.

074 감성을 자극한다.

  • 다양한 감각을 자극한다. 자극의 양상, 위치, 강도, 지속을 모두 고려하는 다중 감각 통합(multimodal integration)을 고려하라.
  • 이성에만 호소해서는 안 도니다.
  • 창의력을 더 발휘한다.

080 최대한 멀리 그물을 던진다.

  • 비전을 세운다.
  • 미래를 설계한다. 클라우드 컴퓨팅 같이 앞으로 계속 발전할 지속 동향(secular trend)과 소셜 네트워크 같이 돌고 도는 순환 동향(cyclical trends)을 구분한다.
  • 혁신을 구분하라. 파괴 혁신(disruptive innovation)과 지속 혁신(continuous innovation)을 구분하라.

081 도가 지나쳐도 된다.

  • 무지해진다. 너무 많이 알면 안전한 길로만 가려고 한다. 조건만 맞으면 초심자가 더 쉽게 혁신을 이룰 수 있다.
  • 바보짓을 한다. 기회가 포착되면 가능성이 아주 작더라도 일단 저지른다.

085 아이처럼 생각한다.

  • 영웅이 된다. 어릴 때 한 번쯤 슈퍼맨이나 배트맨 흉내를 내 봤을 것이다.
  • 뭐든지 알고 싶어한다. 아이처럼 끊임없이 배워라.
  • 자신이 무엇을 원하는지 안다. 합당한 근거만 있다면 새로운 생각을 즉시 받아들여라. 말도 안 되는 생각이어도 상관없다.

087 항상 같은 결과를 기대하지 않는다.

  • 비율 오류(scaling fallacy, 기존에 동작하는 물체의 크기가 커지거나 작아져도 그대로 동작하리라 믿는 오류. 예를 들어, 개미가 1,000배 커지면 원래 개미처럼 움직이기는 커녕 형태도 유지할 수 없지만, 사람들은 1,000배 큰 괴물 개미가 된다고 착각한다.)를 피한다. 이런 저런 안전장치를 장착해가며 시험해서 부하 가정(load assumption, 주어진 시스템에 걸리는 긴장이 시스템 규모가 변해도 일정하다는 가정. 예를 들어, 사진 10장만 보여주는 웹 사이트는 모든 사진을 한 페이지 않에 나열한 배치로 충분한 것처럼 사진이 100장일 때도 이런 배치로 충분하다고 가정할 수 있다.)을 검증한다.
  • 어떤 사람이 특정 분야에서 뛰어난 성과를 보였다고 해서 관련 없는 다른 분야에서도 성과를 내리라고 가정하면 절대 안 된다.
  • 시대에 맞춰 변화한다. 새로운 기술을 시도하고 최신 동향과 최신 고객 동향을 수용한다.

094 성급하게 결론짓지 않는다.

  • 더 깊게 파고든다. 끝까지 파헤쳐야 한다. 답을 얻지 못한 질문과 모순을 조사하라.
  • 반짝 개업 효과는 잊는다. 서비스가 혁신가와 초기 수용자에게 먹혔다고 해서 성공이 보장되지는 않는다.
  • 방향을 전환한다. 서비스가 여전히 올바른 방향으로 가고 있는지 시장에서 검증 받아라.

098 고객이 중독되게 한다.

  • 즐길 거리를 준다. 고객이 우리를 선택해야 하는 특별한 이유가 필요하다.
  • 계속 찾아올 거리를 제공한다. 고객이 우리 서비스를 좋아하고 계속 쓸 수 밖에 없게 하려면 뭔가가 필요하다.
  • 더 준다. 고객이 방문할 때마다 새롭고 흥미진진한 콘텐츠를 발견하게 하라.

099 비난을 두려워하지 않는다.

  • 실수를 인정한다. 우리가 저지른 실수가 우리를 통하지 않고 다른 경로로 고객 귀에 들어가는 일은 없어야 한다.
  • 투명하게 드러낸다. 실수를 인정했으면, 개선하겠다고 약속하고 개선 과정이 어떻게 진행되는지 고객에게 투명하게 보여줘라.
  • 고객과 같이 문제를 바로 잡는다. 고객 평가를 서비스를 개선에 반영하라.

격언

“해답을 못 찾는 게 아니야. 문제를 모르는 거지.” - 길버트 K 체스터튼

“목적과 방향이 정해지지 않은 노력과 용기는 아무짝에도 쓸모없다.” - 존F 케네디

“멍청하다는 것은 머리가 비었다는 뜻이 아니다. 멍청한 머리에는 쓰레기가 가득찼기 때문에 뭔가 집어넣기가 훨씬 더 어렵다.” - 에릭 호퍼

“소신껏 살아야 세상을 바꿀 수 있다.” - 헨리 데이비드 소로

“의사소통에서 가장 큰 문제, 아니 유일한 문제는 의사소통한다는 착각이다.” - 조지 버나드 쇼

“만약, 옳다고 받아들여진 사실만 옳다는 가정에 따라 일했다면 전진할 수 있다는 희망조차 품지 못했을 것이다.” - 오빌 라이트

“인간에게는 일반화 능력이 있다. 그래서, 인간은 동물보다 실수하는 데 탁월하다.” - 조지 엘리엇

“궁극의 영감은 마감에서 나온다.” - 놀란 부쉬넬

“현명하다는 것은 대충 볼 것과 자세히 볼 것을 구분할 줄 안다는 뜻이다.” - 윌리엄 제임스

“진보는 항상 대중이 외면하는 사람으로부터 시작된다.” - 애들레이 스티븐슨 2세

“무엇을 원하는지 물었다면, 사람들은 더 빠른 말과 마차라고 대답했을 것이다.” - 헨리 포드

“이성을 따르는 인간은 세상에 자신을 맞춘다. 이성을 따르지 않는 인간은 세상을 자신에게 맞춘다. 모든 진보는 이성을 따르지 않는 인간이 주도한다.” - 조지 버나드 쇼

“우리는 어울려 살며 서로 형제가 되는 법을 배워야만 합니다. 그렇지 않으면 우리는 바보처럼 서로 죽이게 될 것입니다.” - 마틴 루터 킹

“모든 것을 다 하겠다고 약속하는 사람은 아무 것도 이루지 못한다. 확실하다.” - 칼 융

“세상에서 두 번째로 나쁜 범죄는 지루함이고, 첫 번째로 나쁜 범죄는 지루함을 유발하는 짓이다.” - 장 보들리야르

“세상에 새로운 질서를 도입하는 일보다 시작이 어렵고, 실행이 위험하고, 성공이 불확실한 일은 없다.” - 니콜로 마키아벨리

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    방랑자의 이야기.
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